Antes de hablar de las posibles soluciones a un conflicto, sería conveniente repasar algunos conceptos básicos, aunque sea para no lucir demasiado despistados cuando se discute el tema.
Una de las definiciones más aceptadas en la psicología social es la del conflicto como una situación, real o percibida, de difícil salida, en la que se enfrentan fuerzas opuestas en cuanto a creencias, valores y principios.
Tipos de conflictos
- Conflicto Intrapersonal (interno) ― Es el que ocurre dentro del individuo cuando existen dos o más motivos incompatibles entre sí. Este conflicto interno se hace patente, en menor o mayor grado en la teoría psicosocial de Erikson, en el concepto de disonancia cognoscitiva de Festinger, y hasta en el mecanismo freudiano de la racionalización.
Este es el tipo de conflicto que se asocia con las crisis situacionales y con el proceso de tomar decisiones individuales.
- Conflicto Interpersonal― El conflicto entre dos o más personas
- Conflicto Intragrupal―El conflicto dentro de un grupo
- Conflicto intergrupal―El conflicto entre dos o más grupos
- Objetivos y necesidades diferentes
- Valores diferentes
- Diferentes niveles de conocimiento
- Diferencias culturales
- Presunciones y suposiciones
- Diferentes percepciones
Los conflictos pueden ser reales o percibidos. A veces vemos problemas donde no los hay y nos convencemos de que no hay salida. Y todo ello a base de nuestra interpretación de lo que ocurre a nuestro alrededor y de las ideas preconcebidas que tenemos en cuanto a la gente. Nos equivocamos cuando:
- a la hora de juzgar somos más caritativos con nosotros mismos que con los demás
- nos dejamos influenciar por lo que resulta más obvio
- nos aferramos a las primeras impresiones aunque no sean las correctas
- tendemos a pensar que los demás son similares a nosotros
- tendemos a favorecer las impresiones negativas en vez de las positivas
- culpamos a las víctimas inocentes por sus desgracias
- votamos a un candidato por su apariencia física
Un ejercicio que podemos hacer antes de pasar juicio sobre una persona que nos parece potencialmente conflictiva es:
- describir su conducta de manera objetiva o neutral
- considerar por lo menos dos interpretaciones del porqué de su conducta
- solicitarle una aclaración sobre cómo interpretar su conducta
Las fases del conflicto
Los conflictos no surgen de la nada. Para algunos estudiosos del tema, son sencillamente inevitables por nuestra condición humana y son consecuencia de nuestra interacción social. Pero es posible distinguir cómo se desarrollan los conflictos a través del tiempo y establecer sus diferentes fases:
- Preludio― las variables que pueden contribuir al conflicto entre las partes
- Evento precipitante―una acción específica, como un comentario o una crítica, que crea el conflicto
- Inicio― una parte le hace saber a la otra que existe un conflicto
- Diferenciación― las partes discuten los asuntos conflictivos y presentan las razones que sustentan sus posiciones respectivas
- Integración/Resolución―las partes reconocen aspectos comunes y exploran las posibilidades de llegar a una solución
Thomas y Kilmann (1976) identificaron cinco maneras básicas en que nos enfrentamos a los conflictos:
- Acomodación ― sacrificar las necesidades y deseos propios para acomodar a la otra parte.
- Evitación ― ignorar el problema, cambiar el tema, para evitar o posponer el conflicto. La evitación puede ser útil como medida temporal o para tratar asuntos sin importancia y no recurrentes. En casos severos, la evitación puede incluir la ruptura de una relación o el abandonar un grupo.
- Colaboración ― trabajar juntos para encontrar una solución que beneficie a todas las partes. Aunque es un método excelente, la colaboración puede tomar mucho tiempo y no es adecuada cuando no existe entre las partes suficiente confianza, respeto o comunicación.
- Compromiso―traer el problema a la superficie con una tercera persona presente. La meta de la resolución de conflictos es llegar a un acuerdo y, generalmente, esto implicará un compromiso.
- Competencia― afirmar el punto de vista de una parte a expensas de la otra. Puede ser útil cuando el lograr los objetivos particulares es más importante que la relación entre las partes.
El que todas las partes se sienten “en una mesa” de negociación siempre me ha parecido una imagen genial. Los visualizo a todos con las piernas colgando sobre las sillas. Pero eso no viene al caso.
Se habla de soluciones ganar-ganar, perder-perder, ganar-perder.... Unos pierden, otros ganan, y ganamos o perdemos todos a la larga. Se habla de mediación, negociación, arbitraje, e intervención divina. No basta la buena intención para resolver un conflicto. La intención es importante, pero hay que saber lo que se está haciendo y para qué y para quién.
Ya lo dijimos antes...zapatero a tus zapatos. Hay personas muy competentes que son mediadores, negociadores o árbitros que traducen las percepciones individuales en percepciones grupales y que poseen las herramientas y la preparación necesarias, más allá de la buena voluntad.
Puede que seamos nosotros, con nuestras percepciones erradas, las verdaderas causas del conflicto. Vamos a sentarnos “a una mesa” con los que, por el momento, no comparten nuestras ideas.
Y vamos a dejar que los profesionales hagan su trabajo.
